中文马克思主义文库 -> 参考图书·左翼文化 -> 〔英〕乌苏拉·胡斯《高科技无产阶级的形成——真实世界里的虚拟工作》
是谁在等待？围绕时间的争执
时间主权（time sovereignty）的概念在大多数有关生活质量的理论中扮演着关键的角色。有关工作、生活的研究已经表明，自治性和对工作流程的控制权是实现身心健康和工作满意度必不可少的一部分，而自治性和控制权的缺失则是压力相关性疾患的主要诱因。
雇主和工人的谈判在过去几百年间的核心问题一直是时间：“时钟时间”（clock time）被强加在前工业化生活丰富多彩的悠闲节奏上；双方针对工作日、工作周长度和节假日问题运筹帷幄，展开大规模斗争；围绕着工作速度爆发没完没了的矛盾冲突，接踵而至的技术浪潮不但允许雇主越来越精确地控制工作节奏，也给了工人更多的新奇抗争方法。
对时间所有权的争执现象并不仅仅发生在工厂内部。
女性主义和其他理论的文献显示，有关时间的争执在家庭和广大社区中也以不同的形态持续着。针对各种家庭和护理工作所需时间的研究发现，这些工作导致了不成比例的时间消耗，有人认为这充分证明女性继续遭受社会压迫，女性在家庭中与男人有关家务活分配的问题进行着持久的斗争。“自由时间”或“我自己的时间”已经成为了休闲娱乐的代名词。这些争执中的时间问题是具有双重性的：量（割让给对方的时间长度）和质（时间所有者对该时间的控制）。
不管是在亲情爱情友情中免费给予的时间，冷酷关系中被强迫挪用的时间，还是用金钱来换取的时间，拥有双重性的时间也许是最基本的人力资产。除了一些特殊情况（比如拥有大笔继承或积累资本）以及我们的技能掌握情况和勤劳状态外，归根结底，时间是我们人类在这个名为“社会”的多维度市场上唯一可以交易的东西。我们在时间质和量两个方面的谈判是否成功，也许比任何其他元素对我们生活品质的贡献都大，当然，前提是我们得拥有温饱程度的生活资料。
本章的论点是，雇主和工人在时间上的矛盾与其他针对时间的社会矛盾之间存在着千丝万缕的深层动态关联，不仅影响着工作生活品质，也影响着包括就业和非就业在内所有公民的总体生活质量。
我在这里要重申贯穿全书的一个观点：我们可以将经济历史视为一部渐进商品化的历史。在这里我是指货币经济之外用来简单使用和交换的活动被慢慢转型为实现金钱收益的活动。典型的情况下，一个活动起初是无偿的家务活动（比如洗衣服），随后变成服务活动的基础（洗衣服务），随着技术进步，又成为新制造业的基础（洗衣机、滚筒干燥机、洗涤剂、衣物柔顺剂的生产）。
上述三个领域（无偿劳动、服务供给和制造）呈动态相辅相成关系。替如，无偿洗衣服花费的时间并没有蒸发给人腾出时间“休闲”，反而转化为新形态的无偿劳动：最开始的阶段，将要洗的衣物贴标、列单、检査、分类，与洗衣店讨价还价；中间阶段，也许要去一家社区公共洗衣房或自助洗衣店；后期阶段，购买新的化学产品和机器，掌握并遵守使用规则，完成自动化仍有缺陷的相关活动，比如分类、熨烫、折叠、储藏、缝纫替换纽扣等。制造业因此又创造出新的服务活动：新产品的开发、设计、营销、分销、维修，随着产品越来越复杂，还要为客户提供产品操作的技术信息。
因此，这种创造越来越多“产品”的无情发展动力在一方面与新形态“消费工作”的诞生有密切关系，另一方面也与“服务工作”的增长紧密相连。
所有以上活动都需要时间来执行，这一点自不必说。某些情况下，“时间”可以视为从无偿时间转型为有偿时间，反之亦然。某些情况下，时间可以维持有偿或无偿不变，但技能要求和工作流程的变化也许已导致当事人自治程度发生剧烈变化，这里的当事人既包括有偿工人也包括无偿消费工人。
我们今天可以从商店或展厅购得越来越多种类的产品，但商品化的过程不仅限于此类产品的生产，商品化也深入到服务部门和经济的其他领域，包括传统上视为“公共物品”（public goods）的领域。这种商品化的发展现状是在几个相辅相成的过程推动下进行的。
首先，官僚体系中传统上抗拒标准化、常规化的部门现在也用上了先进的科技系统。凭借个人专业能力做出的决策判断逐步被“智能”系统所取代，一系列标准规则替换掉传统的做法，如银行贷款资格的考核、医院治疗的优先处理顺序、大学录取标准等。一旦处理决策所需的劳动被标准化，就将可以产出定量，将职能部门转变为独立的盈利中心或成本中心，外化或向竞争性投标开放。
第二个相关因素是，由于不同技术的汇合，劳动流程随之靠拢，全球市场被微软等几家标准化供应商垄断控制，许多业务职能部门和流程越来越相似，失去了特色。我们应该注意到，在这种大背景下，“现成”（off the peg）软件的设计越来越支配着业务流程的本质，强迫众多小企业在项目管理、会计、数据库设计上使用标准程序，因为他们没有足够的智力、技术和财务资源在日趋复杂的技术环境中打造自己的“定制”（bespoke）解决方案。随着广大公司以近乎相同的模式开发业务流程，有理由不再将这些流程视为传统意义上的内部“经常性开支”（overhead）或“总公司服务”（head office service），反而将其视为独立的职能，可以被外包、“内包”（in-sourced）或作为盈利服务卖给其他组织。
第三个因素是服务交付越来越依赖远程中介（telemediation）。起因有很多，包括廉价电信和电脑技术的成本下降和飞速传播，市场全球化以及24小时文化的兴起。24小时文化有一个自我肯定（self-affirming）特点：服务工人在“正常”时间外必须以顾客的身份获取其他服务，因此要雇佣更多服务工人来满足需求，这种恶性循环已经抹杀了很多传统的时间界限。远程中介服务的扩大促成了呼叫中心的兴旺，包括公共部门在内的几乎所有经济部门在提供服务时都开始采纳同一种呼叫中心模式。
第四个因素是公共服务的私有化、自由化和竞争开放化，其中包括医院清洁、家居管理、信件邮递、税收处理等活动。
即使是保留了公有制的服务，因为要与私营服务竞争，也愈发强调密切监督工作流程（经常需要实现“目标”）和成本，避免“无效性”（inefficiency）。让·伽德雷（Jean Gadrey）等人指出，所谓的“无效性”也许恰恰就包括这些工作自身（比如在邮局柜台与一位孤独的老太太聊天谈心），在过去，正是这种无效工作为公共服务工人的生活注人了意义和动力，也让顾客心满意足。
商品化的逻辑不仅适用于那些已经被改造为产品和服务的人类活动，也塑造着人们的观念，现在在人们眼中，哪怕其他类型的活动仍然强调其内在使用价值，这些活动“仿佛”也变成了商品。比如，地方政府也许会强烈意识到，学校操场、病患残疾人护理中心等用作社会用途的土地也许存在着市场价值；地方政府可能也会质疑，提供丧亡心理咨询服务或建立公共图书馆到底会带来什么样的“经济价值”。
因此我们今天的情况是，大批大批劳动力的角色已被转型。工人不再提供使用价值，不再受韦伯理论中的关怀伦理（care ethic）所驱动，而是为了货币交换而提供标准化产品和服务，受简单的经济手段所驱动。
不管是为了盈利，为了提高交付速度，为了扩大市场份额，为了改善效率，还是“让纳税人的钱花得值”，关注焦点越来越集中在财务底线上，即避免浪费，将成本最小化。
大部分服务业的成本主要由劳动成本构成，管理层面临着千方百计削减劳动成本的巨大压力。削减成本有很多方法，其中不少是同时进行的。一种方法是转移到劳动成本更低的地区，这种方法愈发适用于使用远程中介的职能部门，因为不需要与客户面对面接触，需要的技能和知识也可以在一些地区找到，学习起来也很快。另一种方法是尽力将工作任务常规化，下放给低技能、低工资的员工来做，让高薪酬的专家只解决他们才能处理的问题。还有一种类似的方法是将专家的知识尽可能明晰化、编码化，嵌入非专家可以便捷访问的软件、系统和工具，比如互动网站（interrogable website）等。最后，也可以将劳动外化（externalization），用服务消费者的无偿时间取代服务工人的有偿时间。
用劳动外化来实现成本节约已经不是什么新鲜事物了。20世纪50年代时，自助服务的概念被引入商店，超市应运而生。60年代被引入银行部门，起初先劝顾客自己填写存款单，后来随着ATM的发展，银行出纳员的有偿劳动几乎可以全部被银行客户的无偿劳动替换掉。自那以来，打着减少等待时间、提升用户体验的旗号，自助服务原则已经被引入了诸多经济领域。
起初，自助服务经常得到顾客的欢迎，因为顾客觉得自己被赋予了更多权力。大多数人不喜欢买火车票、査阅图书状态、汽车加油、称量蔬菜的时候排长队，宁可自己动手，哪怕要学习操作陌生的用户界面也不在乎。然而当无可选择的时候，问题便出现了，人工服务岗位已经撤消，顾客必须自己孤零零一人面对着ATM机、自助出票机和无人加油站。如果机器出了什么毛病，如果顾客缺乏操作的技能和能力（比如视力不好或身处异国），如果顾客需要特殊服务，标准化菜单中没有此类选项，那顾客就无能为力了。不仅顾客的需求无法得到满足，很有可能还会消耗大量（无偿）时间。本该节约时间的设备却造成了时间的浪费。当人工服务被撤消后，供应商除非与另一家供应商在同一地点展开竞争，否则就没有什么理由去保证机器供应充足，而顾客也许会又一次排起长队，但这次不是等待人工服务，而是等着机器服务。
远程中介的引入又带来了另一层次上的含义。不管服务工人身处何处，随着工作量扩大、成本上升，管理层总会千方百计让工人生产率最大化。其中一个方法就是鼓励顾客尽可能自己做事，比如在自动菜单中选择线路，输入会员号码和其他信息等。用户界面并不是一个存在于“现实”空间的实体机器（但也许的确会用到很多机器），而是在电话上进行远距离“虚拟”接触。顾客在“现实”队伍中等候时也许还可以和队伍中的人聊天，但现在却排起了“虚拟”长队。如果电话等待时间过长，客户就有理由直接绕过人工操作员，在因特网上自助服务。这样能为服务供应商带来巨大利润，因此供应商经常降低自助顾客的费用，鼓励顾客自己办事。
除了劳动外化，也有各种各样旨在提高服务效率、降低服务成本的实践方法。越来越精密复杂的呼叫路由模式可以保证最常规的咨询都交给最低级的员工处理，各式各样的过滤器可以保证技术最熟练的专业人士只会接到最复杂的问题。员工被密切监督，预先写好的稿子可以帮助员工尽快结束通话，薪酬体系也重视对高生产率的嘉奖。
以上趋势不仅对服务工人的工作生活质量造成影响，也冲击着服务用户非工作生活（或起码是无偿劳动）的品质。
这里要提醒一点：我们绝不能将过去的用户体验做浪漫化处理。官僚化的服务经常出现延迟，让人恼火不已，在经济短缺时或官僚集中管理体制下尤甚。只要翻一翻卡夫卡的作品，读一读1989年以前苏联人的购物经历就能看到，对很多消费者来讲，“自己动手、丰衣足食”或电话订购的体验会让人倍感解放。今天，罕有人会将手放在胸口，信誓旦旦地说坚决希望回到所有服务都要面对面完成的时代。
话虽如此，我们却必须承认，今天这一波劳动外化现象，特别是依赖远程中介的外化，会造成极为深远的影响，但其中有一些影响可能不是那么积极。
最明显的负面影响是，如果这个世界上越来越多的服务由电话或因特网提供，而面对面的人工服务则限量供应，费用提升，或者干脆淘汰，则会严重排挤那些无法享有基础设施、硬件和软件的人，排挤那些不会语言、不识字、缺乏社会技能来有效使用基础设施、硬件和软件的人，也会排挤那些视力、听力、智力和体力受损，无法使用基础设施、硬件和软件的人。
除以上群体外，普通大众在广义层面上也会受到影响。工作的压力要求服务工人最小化交易时间，将工作变得如同生产线一般，强调定量目标。服务公司的利益在于确保全体员工随时随地保持最大生产率。因此，公司在分配员工时会采用“按时”（just-in-time）而非“按需”（just-in-case）的模式，因为如果采用后者，工作清闲时肯定会有一些员工没有事情做，公司这样做的后果就是，每当工作繁忙时，排队现象就不可避免，但等待的过程中浪费的不是工人的时间，而是顾客的时间。为工人施加压力的工作流程在另一方面也为顾客带来了挫折感。
另外，服务公司出于利益考虑，也希望将交易时间最小化。顾客在虚拟队伍中等了一段时间后，一般会希望发表一下意见。但服务工人必须严格遵守的发言稿完全不鼓励这种行为。这就加剧了工人和顾客之间的利益冲突，造成双方都抢着在对话中控制话语权——实质上是抢着控制时间。
假设一下，一名顾客发现货发错了，给公司客户服务部门打电话投诉。她按部就班地在一个个菜单中选择，按下一个个按键，然后排到了一个等待队伍中，从话筒中传出的录制音乐里，不时穿插着“您的电话对我们很重要，请稍后”的信息。等了一段时间后，顾客难免更加恼火，早就准备好说：“你们公司搞错了。我钱都付了，结果寄的不是我要的。你们怎么处理啊？”顾客现在真正想要的就是有人来“服务”她。可是，等到终于接通之后，她还没来得及向对方发泄正当的怨气，对方就打断话头，提出一系列照着稿子念的问题。她的地址和邮编？她的订单号？产品序列号？她能否确认姓名？购买日期？任何不一致的回答（比如信用卡的地址和邮寄地址不一样）都会将她放入另一列特殊队伍，好不容易等到头之后，又要面对着另一个顶着压力工作的操作员，还要再一次回答以上所有问题。只要她试图绕开标准程序，用自己的话解释问题，对方就会做出（精心编排的）回复，一方面诱导她同情可怜的服务工人（毕竟他也是在老老实实干活），另一方面也让她为自己表达怒气感到内疚。工人和顾客都陷入了一个双方都无法掌控的局面，闹得两人都不愉快。双方本该共同解决问题，结果却站在了对立面上。平常面对面交往时，人都会压抑住无礼的冲动，但当对方是一个看不到实体、远在他乡的陌生人时，就没有这种顾忌了。服务工人完成生产率目标的压力也禁止他与顾客谈天，但正是在柜台和等候室那种面对面的谈心可以化解烦躁的情绪，让人内心舒畅。
上述问题的核心是时间质和量的双重性，定量的考虑包括工人“花费”的时间量，客户“接收”个人服务的时间量，相对于客户在等待、回答服务供应商预定问题时“花费”的时间量。考虑定性时，我们必须分析工人或顾客的自治性，看一看服务工人劳动过程的泰勒化在外化过程中在多大程度上会不可避免地造成消费过程的平行泰勒化。
很少有人对以上过程进行过实证研究，也很难确定普通公民在消费商品化服务时花费了多少“休闲”时间，消费过程对服务工人外化劳动的吸收程度如何，无偿消费工作过程被泰勒化影响的程度如何，以及上述事物正在以怎样的速度发展。如果的确得出很严重的数据，那么尽管这些表面上能赐予人自由的信息通信技术的确扩大了远程服务的种类，拉大了远程服务的距离，但随之也带来了导致日常生活品质恶化的巨大危险。
上述趋势将一系列重大问题摆在了我们面前，不仅事关未来实证研究的框架制定，也牵扯到我们对社会的根本概念：在日趋商品化的经济中，我们可以使用哪种个体自治性和选择性模式来了解人类行动力？我们该怎样将“工作”与“休闲”、“生产”与“消费”、“服务交付”和“服务使用”之间日渐流动的界限概念化？当公民以工人和消费者的身份站在对立面时，可以采取何种社会组织方式帮助他们表达集体利益，在决策制定过程中获益？当就业和消费关系跨越千山万水，在国际层面开展时，可以实施何种代表模式、谈判模式和监管模式？
上一篇 回目录